客人消費(fèi)講究物有所值，更希望物超所值。作為服務(wù)行業(yè)的酒店來說，更是如此，客人享受的是有形產(chǎn)品和無形的服務(wù)。無形的服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，最能抓住客人的心，給客人以印象深刻的體驗(yàn)感。
如何將無形服務(wù)做到有形的體現(xiàn)呢？主要通過我們有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)來彰顯我們的服務(wù)品質(zhì)，讓客人感受到我們有溫度的服務(wù)。精細(xì)、周到、圓滿、美好是我們應(yīng)有的服務(wù)理念。對(duì)重要客人精心服務(wù)、對(duì)特殊客人貼心服務(wù)、對(duì)反常客人熱心服務(wù)、對(duì)困難客人細(xì)心服務(wù)、對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)、對(duì)普通客人全心服務(wù)。服務(wù)效果的體現(xiàn)最終落實(shí)在你是不是一個(gè)有心的服務(wù)人員，有沒有敏銳的觀察力、靈活的應(yīng)變能力和嫻熟的服務(wù)能力。
服務(wù)工作是無形的，但在客人看來又是有形的。比如我們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)將飯菜按要求上到飯桌、比如我們?cè)诳腿巳胱≈皩⒎块g衛(wèi)生清潔干凈等等，都體現(xiàn)了我們的服務(wù)。度假區(qū)湯屋湯院是我們酒店定位最高檔、價(jià)格最高的地方，怎么樣體現(xiàn)物有所值呢？其實(shí)客人對(duì)我們豪華的裝修可能只是入住的一瞬間感嘆到“哇！房間還是很漂亮高檔的！”，但要讓客人感到花出去這幾千塊一晚的錢花得值，甚至還會(huì)再來或推薦給更多的朋友，僅憑這點(diǎn)感觀是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以要用超常規(guī)的服務(wù)來讓客人滿意。
對(duì)我們景區(qū)印象最深刻的不是對(duì)景區(qū)硬件設(shè)計(jì)裝修的感覺，而是一次經(jīng)歷。年初來景區(qū)參見學(xué)習(xí)的時(shí)候，在湯院陪董事長(zhǎng)聊天時(shí)，湯院管家無微不至的服務(wù)感動(dòng)了我。全程服務(wù)管家雖然和我們沒有過多的語言交流，但都洽到好處的完成了服務(wù)工作，比如哪位客人的茶水有十分鐘還沒有喝時(shí)，她會(huì)主動(dòng)幫你再換一杯熱的，以保障你再喝的時(shí)候還是熱的。
這說明了什么呢？說明我的服務(wù)人員眼里有活！善于觀察和分析客人的需求，懂得站在客人的角度思考問題。從細(xì)微的地方去體現(xiàn)她的服務(wù)，讓我們感到很有家庭的溫馨舒適，感覺到了她的專業(yè)和用心，用無微不至的服務(wù)打動(dòng)了我。
現(xiàn)在酒店行業(yè)已經(jīng)從強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化、定制化轉(zhuǎn)變。比如客人如果睡覺時(shí)喜歡墊一個(gè)枕頭，另外一個(gè)丟到一邊，以前，員工清潔時(shí)一定會(huì)將另外一個(gè)按標(biāo)準(zhǔn)再放回來；現(xiàn)在我們可能會(huì)將另外一個(gè)收好；比如客人喜歡拿把椅子放到陽臺(tái)坐著看風(fēng)景，以前要求所有家具清潔時(shí)都要?dú)w位，但現(xiàn)在更多的是根據(jù)客人的喜好提供更滿意的服務(wù)。
所以，我們從事的行業(yè)要求有較高的服務(wù)意識(shí)，提供更多的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，提供不同類型的保健枕頭、為感冒的客人提供姜茶、為帶小孩的客人提供兒童拖鞋和牙具用品或是配備卡通圖案的床上用品飾品等等。要讓每一位入住我們酒店的客人都有類似深刻的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)微之處見服務(wù)，感受到家人般的關(guān)心和溫暖。
